客户服务存在的问题 客户管理服务工作存在的问题

时间:2021-07-26 07:06:22 作者:admin 85301
客户服务存在的问题 客户管理服务工作存在的问题

如何在客户服务管理中正确应对客户投诉?

处理投诉,对投诉人的情绪管理是第一位的:“我理解您的心情”、“您的反映非常及时”、“反映问题是您的权利”。然后是认真听并判断:问题或矛盾是怎么产生的?客户受到的损害程度如何?客户的需求是什么?最后,看此问题是否应该解决,是否能够马上解决,还是需要了解情况并给客户一个准确的答复日期(比如三日内)。总之,要态度诚恳、说明情况,并感谢客户的情况反映。切记:反映问题的客户,最可能成为忠诚的客户。

什么是毫无目的性的对客户服务,你怎么理解?

这个问题挺好的。

女孩子化了妆但是你看不出她化了妆,这是最高境界;客服给了你最佳的购物体验,但是顾客丝毫感觉不到她在卖货,这是最好的客户服务。

一、问题背后浮现了两个矛盾点。

1、商家优质的服务,给与顾客良好的消费体验,本质目的在于销售(卖货)。

2、消费者根深蒂固的概念是,“买的没有卖的精”(顾客的防备心)。

这两大矛盾的直接引起店员和顾客双方都尴尬。顾客进入店里,三四个店员哄上来,各种热情服务,帅哥美女的叫着,很假很做作。

很多顾客看到这架势索性就不买了,或者下一次就不来了。比如理发店推销充值卡,服装店各种夸你身材好、各种衣服让你试穿。

真的很烦,目的性太强,衣服好看不好看我心里还没点数的?客服为了销售睁眼说瞎话,都很尴尬。

二、有毒的销售理念

所谓有毒的销售理念——以销售为导向的客户服务。

最典型的例子是,“怎么把梳子卖给光头和尚”、“好的销售员可以让爱斯基摩人买冰箱”。

马云曾经也批判过这样赤裸裸的销售观。他说,把梳子卖给秃子或者和尚就是骗子。

假如销售只注重售前服务,那么不顾一切“卖货”的隐患很大。很多顾客在售前碍于情面或被忽悠了,东西买到后体验会极差,长远来看,这对产品和企业声誉的影响非常大。

三、无目的性的服务

销售不仅仅是销售,即使是产品销售,也必须更注重售前售后的客户体验。

无目的性的服务,便是一种不以销售为导向的客户服务方针。

不以销售为导向,即,不以短期利益为重点,更加注重顾客体验。

企业店员的服务必须是从帮助顾客的角度出发,提出最合适的个性化建议。建议可以是不利于销售产品的,甚至可以为了顾客利益而拒绝顾客的冲动消费,这是大智慧。

同时,敢于真实,敢于从顾客切身利益出发,提供长期的优质服务。

无目的性的对客户服务,这对企业培训提出了很大的要求,如何平衡顾客体验和公司短期利益间的矛盾,变得尤为重要。

共勉之!

(完)

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